ゲストの半分が訪日客。スタッフ4名で運営するホテルが地域の魅力を発信する理由｜LINNAS Kanazawa

LINNAS Kanazawaは、石川県金沢市に位置するHYGGE (ヒュッゲ) がコンセプトのライフスタイルホテルです。近江町市場にすぐ近くにあるLINNAS Kanazawaは海外からの旅行者を多く迎え入れており、予約サイトで高い評価を受けています。LINNAS Kanazawaのフロント業務をオープン当初から担当する伊藤さん（現在はS-TOKYOでの勤務）は、オープン当初からゲストとのコミュニケーションに力を入れています。海外向けに情報発信するために、MATCHA Contents Manager（MCM）を導入してくださいました。

この度、株式会社Linnas Designの伊藤さんにMCMを活用する際のポイントや情報発信に対する想いについてお聞きしました。

※MATCHA Contents Manager(MCM)は、誰もが簡単に、インバウンド観光プラットフォーム「MATCHA」に投稿し多言語で発信できるサービスです

ゲスト目線に立ち、宿の情報に留まらない地域の魅力情報発信

ーLINNNAS Kanazawaのゲストの特徴について教えてください。

LINNAS Kanazawaのゲストのうち、半分は日本人、半分は海外からの旅行者です。海外からのゲストは様々な国籍の方々にご利用いただき、ホテルのコンセプトに共感して選んでくれている方が多いと感じています。海外からのゲストは、観光スポットを巡るだけではなく、金沢市のローカルな雰囲気を楽しみたいという方が多いです。これは、私たちが発信しているコンテンツが、有名な観光地だけでなく、地元の個人経営のお店など地域にいるからこそ分かるおすすめ情報など、地域の魅力を伝えていることが理由のひとつだと思います。LINNAS Kanazawaは、専門学校をリノベーションしたホテルです。廊下やお部屋のレイアウトなどが独特で、新設のホテルとは異なりクセのある建物かもしれませんが、海外からのゲストから高い評価やコメントをいただくことがよくあります。施設としては完璧ではないかもしれませんが、コンセプトに共感してくれるお客様が多いため、満足度の高い滞在を提供できていると思います。

ー宿泊施設であるにもかかわらず、宿の情報ではなく周辺エリアの情報を積極的に発信している理由を教えていただけますか？

カスタマーサクセスの方からは、訪日客は宿の情報を調べる前に、まず旅行する地域の情報を検索するから、そのゲスト目線での情報発信が喜ばれるというアドバイスをいただきました。そのため、訪日客が求めている情報を記事としてMATCHAで投稿し、記事内で宿の公式サイト情報を掲載することで、予約への導線を作るような発信をしています。ホテルがある金沢の魅力を発信することで、ホテル自体を知っていただくきっかけをつくることができるので、地域の情報発信をすることは、メリットがあると感じています。

ゲストにホテルへお越しいただけることや、金沢を訪れていただけることを願い日々発信に取り組んでいるので、私たちの発信がそのきっかけに繋がった時は嬉しく思います。

ー情報発信が得意な伊藤さんですが、MCMのカスタマーサクセスは、どのように役に立ちましたか？

以前から文章を書くことなど情報発信に取り組んできましたが、MCMのカスタマーサクセスの方によるアドバイスは非常に助かりました。具体的には、言葉選びの細部から記事のテーマまで、ホテルの状況や訪日客の興味関心に合わせて提案をいただけた点がありがたかったです。メディアを運営するプロの目線から読者が要点を掴みやすいような言い回しをサポートしていただくことで、これまでの自分のブログやSNSでの発信とは異なる伝え方を学び実践することができました。

現場で投稿した記事をご案内するなどオペレーション改善にも活用

ー発信した記事をオペレーション改善に活用していると聞きましたが、具体的にどのように活用されていますか？

私たちは、MATCHAで投稿した記事のQRコードを作成して、フロントでゲストにご案内しています。一番よく質問としてあがるのは、白川郷へのアクセス情報です。例えば、「バスでのアクセス方法はGoogleマップで調べることはできたが、チケットの購入方法が難しいので教えてほしい」といった声が多くありました。そのため、白川郷へのアクセスの詳細がわかる記事を用意することで、簡単にわかりやすく対応できるようになりました。その他のおすすめの情報も、「ジャンル別におすすめのお店をまとめていますので、ぜひ行ってみてください」という形で紹介しています。私たちは基本的に英語を話せるスタッフがいますが、中華圏の訪日客や英語が得意でない訪日客の方などに対応する時などにも、多言語の記事が役に立っています。

また、ゲストへの対応はそれぞれに合った情報をご案内することが理想だと考えていますが、忙しい時期などは個別の対応に時間を割くことが難しいこともあります。そのような場合、例えば「おすすめのお寿司屋さんの記事を用意していますので、ぜひご覧ください」と紹介することで、忙しい時期でもゲストとのコミュニケーションを取ることができ、サービスの質を落とすことなく対応することができています。

ーなぜ情報発信に力を入れているのですか？

LINNAS Kanazawaには、旅のお手伝いが大好きなスタッフが集まっています。チームの人数は少ないですが、最大限のパフォーマンスで仕事を進めていて、情報発信はそういった取り組みの中のひとつです。滞在中のサービスなどで行き届かない分を情報発信で少しでもカバーできたらいいなと思って取り組んでいます。チェックインシステムなど自動化していっているのと一緒で、ゲストへ届けたい情報などをまとめておくことで、適切なタイミングで活かすことができると思います。また、社内の情報共有としても活用しています。新しくスタッフが入った時も、一から情報共有をするのではなく、​​記事を見ることで、訪日客への対応に役立つローカルな情報を把握できるようになっているとオペレーションや研修も効率化されます。LINNAS Kanazawaの現場運営チームはアルバイトを含めて4人ですが、情報発信を強化する理由は、情報発信がブランディング、マーケティング、オペレーション改善など、さまざまな面で価値を持つと考えているからです。

ホテルの運営体制は4人。その中で情報発信を強化する理由

ー人数が少ない中で情報発信する時間はどのように捻出されているのでしょうか？

私たちが情報発信に時間を割くことができるのは、チーム全体が情報発信の価値を理解しているからだと思います。

実際に自分たちが情報発信をしているからこそ、予約に直結していることが分かりにくいという点も理解しています。たとえば、SNSを見て興味を持ったゲストが予約する際にはウェブの予約サイトを使用するなど、情報発信と予約が直結していることが分かりにくいと感じる場面も多いと思います。

それでも私たちが情報発信に取り組む理由は、ホテルのおもてなしのイメージを伝えることができるだけでなく、予約を促進する施策とは別のブランディングなど様々な長期的な価値をもたらすことができると考えているからです。

また、情報発信のメリットは、地域の方々との関係構築にもあります。私たちがおすすめしたいお店を取材して記事として発信することで、地域の人々から好意的な意見をいただくこともあります。私たちのホテルはまちの中に位置しており、「LINNAS」という言葉はエストニア語で「まちのなかで」という意味です。まちの人々がいてこその施設なので、情報発信を通じて地域の方々との関係を深めることができることはとても嬉しいです。

フロントスタッフがゲストと対面しておもてなしするのと同じように、記事を通じてその想いを伝えることができれば、様々な側面で財産になると考えています。

＜関連リンク＞
・LINNAS KanazawaのMCMを活用したMATCHA記事一覧

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