COLUMN

ホテルから未経験で顧客に伴走するカスターマーサクセスへ【社員インタビューvol.5 荒幡実咲】

2024.05.22

Interview

MATCHAの中にいる社員についてもっと知ってもらう社内インタビュー企画第5弾。

今回のインタビューのお相手は、MATCHAのカスタマーサクセスとして活躍されている荒幡実咲さんです。ホテルでの勤務経験を活かしてカスタマーファーストでMATCHAの業務に向き合ってくれています。

今回は、そんな荒幡さんにMATCHAでの働き方や入社理由などを聞きました!

※MATCHA Contents Manager(MCM)は、誰もが簡単に、インバウンド観光プラットフォーム「MATCHA」に投稿し多言語で発信できるサービスです。

サービス詳細はこちら→MATCHA Contents Manager概要

荒幡さんのキャリア概要
小学校時代にロンドンで暮らしていたバックグラウンドを持つ。新卒で海外からの旅行客も多く滞在するホテルにて旅行者と関わるコンシェルジュやフロントマネジャーとして経験を積み、2023年に株式会社MATCHAへカスタマーサクセスとして入社。現在はMCMユーザーのサポートを担う。

前職のホテル勤務時代に海外のお客さんから知ったMATCHAの存在

ーMATCHAに入社したきっかけは何でしたか?

前職のホテルで働いていた際に、タイ人のお客様からMATCHAの存在を教えてもらいました。コンシェルジュやフロント業務で以前から旅行前の情報発信に関しても興味はあり、旅行前の段階で旅の選択肢として日本を選んでもらうためのアプローチに関わっていくことも面白そうだと感じ、MATCHAについて調べ始めました。

代表の青木さんが発信している内容は共感できることが多く、面白そうだなと思い選考に進むことを決めました。MATCHAのことを知っていく中で、転職したいというよりは、MATCHAと出会ってMATCHAで働きたいという気持ちが芽生えてたというのが近いです。

ー実際にMATCHAに入ってみてどうですか?

それぞれが旅や訪日観光客に対しての思いをしっかり持っていて言葉にしている環境がすごく良いなと思いました。入る前からそこに惹かれていましたが、入社してからも、やはり間違っていなかったなと思います。それぞれ想いがあってアツい人が多いです。想いがあるだけでなく、1人1人がやるべきだと思うことを実現に向けてちゃんと取り組んでいて、それをサポートし合える環境だなと思います。

例えば、私が始めた訪日観光客を対象とした街頭インタビュー。始めた時は1人でしたが、気づいて声をかけてくれて広げてくれる人たちがいて、そういったところにMATCHAらしさを感じています。

ー荒幡さんにとって、MATCHAらしいとは?

まだまだ自分の中では言語化できていないですが、程よくカオスだと思います。それで、そのカオスさをみんなそれぞれ楽しんでいるような気がしています。

「日本の魅力を世界へ届けられるか」がキャリアの選択軸

ー元々インバウンドに興味を持ったきっかけは何ですか?

小学校3年生から中学校3年生までロンドンで過ごしていたことがルーツですね。ロンドンは多国籍な環境なので、学校でもカルチャーウィークといってそれぞれの国の服を着ていく日や食べ物を持ち寄る日などのイベントがあり、文化的な要素に触れる機会が多くありました。その中でも日本のものはすごく人気で、文房具から日本食まで注目を浴びていていました。その経験から「自分の国の文化は誇れるものなんだ」と実感しました。そこが自分のルーツな気がします。
新卒で就活した時も、日本の魅力を世界へ届ける仕事がしたいということを軸に企業を選んでいました。

MCMユーザーへの訪問の際訪れた臥龍山荘、MATCHA で働いて再認識する日本の文化の良さ

ーMATCHAで働くことで、荒幡さんがやりがいを感じる時はいつですか?

最近、自分自身が行っている訪日観光客を対象とした街頭インタビューの中で「MATCHAを読んだことある」という人と出会う機会が少しずつ増えてきて、MATCHAの記事がしっかり訪日観光客の助けになっていると感じられています。そこが一番嬉しかったなと思う瞬間です。

課題解決のためにカスタマー目線を忘れずに向き合う

ー訪日観光客向けに街頭インタビューをスタートしたきっかけは?

カスタマーサクセスの仕事は、MCMを導入している観光事業者さんや自治体の課題解決に伴走することですが、最終的に記事を読んでもらうのは訪日観光客です。カスタマーサクセスとして、クライアントの情報発信をサポートするために最新のトレンドをフィードバックしていますが、自分たちが直接訪日観光客と触れているわけではないことにもどかしさを感じていました。そこで、今実際に日本に滞在している人が、どういうルートで滞在しているのか、どういうところに興味を持っているのかを調べて、そういった情報をクライアントにシェアできると、より価値が届けられるのでは?と思い始めました。「MATCHAと関わっていることでこういうことも知れるんだな」などとGiveできるものを増やしていきたいと日々思っていて、街頭インタビューもその取り組みの中の1つです。

ー素敵な考えですね。荒幡さんだからこその強みってありますか?

ホテルで働いていたときは、表に立っている時は英語しか話さないくらい訪日観光客とコミュニケーションをとっていました。また、コンシェルジュ業務などの経験からインバウンドのより詳しい傾向などもお伝えできると思います。

予想しないことが日々ドラマのように起きるホテルでフロントマネジャーを務めた経験から、その場で自分ができることを常に考えて解決のために動いています。

現在のカスタマーサクセスでも、記事投稿がゴールではなくてその先に解決したいことがあると思うので、カスタマーサクセスの立場で出来ることは色々やっていきたいと思っています。既存のものに捉われず、カスタマーサクセスのチームで試行錯誤しながらやっていきたいです。

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